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今天我們來討論一下為什么要關注客戶體驗:

A .先有競爭才會有更好的客戶體驗。如果沒有競爭,恐怕就沒有優質的客戶體驗。客戶體驗可以理解為從客戶得到產品或服務的消息到購買完成并享受售后保證服務的整個過程的感受。我理解這個客戶體驗包括三個方面:產品服務采納功能體驗、購買流程體驗和售后體驗。首次加客服微信wfg2666文芳閣贈送一次發稿服務=搜狐媒體，簡書，百度百家，今日頭條，知乎專欄任選一個

B .網絡正在重新定義企業品牌。企業品牌將不再像宗教一樣受到喜愛和崇拜,顧客更注重自己的體驗和感受。我們都知道網絡正在被去中心化,每個人都可以形成自己的中心,越來越展現自己的個性。客戶會更加關注自己和產品服務,而不是一個企業品牌本身。

所以,為了提高客戶體驗,公司需要合理控制他的預期。期望值越高,客戶體驗就會越低。另一方面,需要改善他的實際體驗,比如產品質量、購物流程體驗、售后服務,包括通過禮物和折扣創造一些意想不到的驚喜。

C .客戶體驗是公司競爭的產物。如果沒有客戶福利的競爭,客戶可能不會有好的體驗。就像我們工業時代的一些壟斷領域一樣,你會發現,盡管客戶投訴無數,但仍然很難有好的客戶體驗,或者推廣相當緩慢。為什么,除了壟斷者的高瞻遠矚的態度,他們知道改善客戶體驗需要價格。如果公司可以很容易地從原始服務中賺錢,那么他們就不會致力于改善客戶體驗和留住客戶。但是一旦有了競爭,情況就不一樣了。同行競爭者可能會在客戶體驗的其他方面尋找差異化競爭的突破點。

客戶體驗的另一個關鍵點是比較您潛在目標群體的體驗。這個準目標群體主要是指有能力正常購買公司產品或服務的客戶。那些通過偶爾超低折扣來享受你的產品的客戶不一定,他們的客戶體驗也不太值得參考。只有那些有消費能力的客戶才會要求質量和體驗,真正買單,越有消費能力越注重體驗,而不是價格因素的糾結。這樣的客戶是長期客戶。

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